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Netflix 今天掛掉了嗎?

五月的最後一個週五,我的 Netflix 付費帳號,遭遇了一個解決不了的問題。這個從2016年 Netflix 甫進入台灣市場,就開始使用至今的付費帳號,非常簡單地,無法登入。而且,一旦登入失敗,就像被 Netflix 列為黑名單似的,再也無法開啟任何一個 Netflix 頁面。

現在回想起來,那個週五,是一個除了 Netflix 掛掉之外,其餘一如往常的週間最後上班日。我下班回到家,拿起 Apple TV 遙控器,準備打開 Netflix 度過整個週間難得輕鬆的夜晚。先是發現長久以來始終處於登入狀態的 Netflix 帳號居然被登出了,接著嚐試用 Apple TV + iPhone 記下來的帳密登入居然失敗了。

Netflix Site Error

沒想到,Netflix 居然掛掉了。

Netflix 今天掛掉了嗎?

「Netflix 今天掛掉了嗎?」這樣的念頭油然而生,就在 Apple TV 無法登入 Netflix 帳號,接連試過 Macbook Air 及 iPhone 上的 App 及所有瀏覽器: Chrome、FireFox、Safari,悉數皆在一次嚐試登入 Netflix 帳號失敗之後,就再也無法開啟任何 Netflix 頁面,而且,除了螢幕上一句 Netflix Site Error 之外,也別無其他可以作為解決問題參考的資訊。

Netflix Site Error

我迅速冷靜地反覆確認了:

  1. 登入帳號密碼無誤:因為 Netflix 在我嚐試登入後,即刻就寄來一封「有人登入您的 Netflix 帳戶」的通知信,而且,從信裡提供的裝置、地點、時間等資訊看來,那個人就是我。
  2. 網路連線正常:在家裡的 WiFi 遭遇登入失敗後,我馬上改用手機的 4G 網路、附近連得上的公共無線網路,然而,除了 Netflix 官網之外,其他網站都可以正常造訪,我甚至還跑去 Netflix 官方的 Facebook 粉絲頁、Twitter 帳號去留言,只不過對方都相應不理
  3. Netflix 網站事實上運作正常:登入失敗之後,試著Clear Cookies,發現又可以正常開啟 Netflix 網站。

最後,綜合以上,歸納總結出一個結論,即 Netflix Site Error 這個錯誤訊息,其實說明的是 Netflix account error。

但,我完全沒有頭緒,為什麼按月準時扣款的付費帳號突然無法登入,甚至形同被封鎖了。

那時候,我完全沒有察覺到:這將是一個堪稱史上最費解的客服難題。週五當夜,在稍微釐清問題梗概,發現應該是 Netflix 那一端的問題之後,便權且按下靜待明日再來處理。原本也還抱持著「搞不好一覺醒來,Netflix 就自動恢復正常了」的妄想。

結果,當然完全不是那麼回事。週六一覺醒來,同樣的問題還是持續著。而且,由於 Netflix 愚蠢的客戶服務設計,我的問題整個陷入難解的投訴無門處境。

史上最愚蠢的 Netflix 客戶服務

Netflix 不提供客服信箱,所有客服設置(包括線上即時文字對談語音通話)都建立在會員成功登入帳號之後,所以,遇到帳號出現無法登入的問題,等於死路一條。

在試著去 Netflix 官方的 Facebook 粉絲頁、Twitter 帳號去留言,卻始終得不到任何回應之後,突然想到:如果問題出在原本的帳號,或許可以再申請一個新帳號,再以這個新帳號登入,來找 Netflix 客服尋求解決原本帳號遇到的問題。

看起來有點愚蠢,但,對付史上最愚蠢的 Netflix 客戶服務系統,還真的就是要這樣做才有機會解決問題。

你的密碼正確嗎?網路正常嗎?試過重開機嗎?

好不容易用新建的 Netflix 帳號成功登入,透過線上即時文字對談跟 Netflix 客服搭上話,也輸入驗證資訊驗明正身。但,對方卻擺明一副「一定是你少做了什麼,或者做錯了什麼,以致於出錯」 地反覆詰問數個再基本不過的問題,最後草草作出「我寄一封密碼重置的信,重置密碼應該就能解決問題」的結論。

然後,與第一位 Netflix 客服的對話,就在點下他所提供的密碼重置連結之後,斷線了。

問題出在帳號啊!笨蛋!

跟第一位 Netflix 客服的對話中斷,並且再度被 Netflix 網站封鎖之後,我很肯定問題很簡單就是出在帳號上。

我不清楚原因為何,但,確實就只是 Netflix 片面封鎖了我的付費帳號。

Clear Cookies 之後,我用新帳號成功登入,得以再度與第二位 Netflix 客服對話。於是,我又重述了一次整個問題發生的流程,這位 Netflix 客服也跟先前的Netflix 客服一樣從最基本的問題跟疑難排除重新問起。

兩個多小時過後,我把各種遭遇錯誤的截圖跟帳號出錯的推論證據寄給 Netflix 客服好不容易才提供的 email 信箱,最後才確認會請 Netflix 技術工程單位來處理帳號的問題,並請我在 8 小時之後再重試登入,屆時應該就可以解決問題了。

我在嚐試自行抓錯排解問題的過程中,得出了:問題應該是出在帳號的結論。我不懂為什麼 Netflix 的客服始終預設著一個 Netflix 不可能出錯的立場,無視消費者提出的推論及支持這個推論的各個有力證據,執意進行了無助益的盤問。

但,你別無選擇。

或許,這正是身為一位選擇了 Netflix,並且按月付款的付費會員,在遭遇問題尋求解決時,必須承受的懲罰。

8 小時過後

精確地說,是又過了一天的週日早晨,我原本的 Netflix 付費帳號終於恢復正常。

成功登入 Netflix 之後,我所做的第一件事,就是即刻取消這個 Netflix 付費帳號。

我的網路使用經驗,從1997年算起,到今年已經二十二年了。在這二十二年間,我用過許多網路上提供的服務,包括免費的以及付費的。我從未想過我會這樣說,但無論免費或付費,Netflix 無疑就是我這二十多年來我所使用過最糟糕的網路服務,沒有之一。

補註

本文提到我曾在投訴無門的窘境之下,跑去 Netflix 官方的 Facebook 粉絲頁、Twitter 帳號留言,結果對方相應不理。這個陳述其實不盡然精確,應該說 Netflix 官方的 Facebook 粉絲頁及 Twitter 帳號並沒有在週五、週六、週日這幾個非上班日回應,而是在週一上班日回了「請洽本站客服」的罐頭訊息。

誰叫你要在假日看 Netflix 還跑去 SNS 留話呢?大概就這個意思吧。

You can also find the English version here:Is Netflix Down Today?

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