五月的最後一個週五，我的 Netflix 付費帳號，遭遇了一個解決不了的問題。這個從2016年 Netflix 甫進入台灣市場，就開始使用至今的付費帳號，非常簡單地，無法登入。而且，一旦登入失敗，就像被 Netflix 列為黑名單似的，再也無法開啟任何一個 Netflix 頁面。
現在回想起來，那個週五，是一個除了 Netflix 掛掉之外，其餘一如往常的週間最後上班日。我下班回到家，拿起 Apple TV 遙控器，準備打開 Netflix 度過整個週間難得輕鬆的夜晚。先是發現長久以來始終處於登入狀態的 Netflix 帳號居然被登出了，接著嚐試用 Apple TV + iPhone 記下來的帳密登入居然失敗了。
Netflix Site Error
沒想到，Netflix 居然掛掉了。
Netflix 今天掛掉了嗎？
「Netflix 今天掛掉了嗎？」這樣的念頭油然而生，就在 Apple TV 無法登入 Netflix 帳號，接連試過 Macbook Air 及 iPhone 上的 App 及所有瀏覽器： Chrome、FireFox、Safari，悉數皆在一次嚐試登入 Netflix 帳號失敗之後，就再也無法開啟任何 Netflix 頁面，而且，除了螢幕上一句 Netflix Site Error 之外，也別無其他可以作為解決問題參考的資訊。
Netflix Site Error
我迅速冷靜地反覆確認了：
- 登入帳號密碼無誤：因為 Netflix 在我嚐試登入後，即刻就寄來一封「有人登入您的 Netflix 帳戶」的通知信，而且，從信裡提供的裝置、地點、時間等資訊看來，那個人就是我。
- 網路連線正常：在家裡的 WiFi 遭遇登入失敗後，我馬上改用手機的 4G 網路、附近連得上的公共無線網路，然而，除了 Netflix 官網之外，其他網站都可以正常造訪，我甚至還跑去 Netflix 官方的 Facebook 粉絲頁、Twitter 帳號去留言，只不過對方都相應不理
- Netflix 網站事實上運作正常：登入失敗之後，試著Clear Cookies，發現又可以正常開啟 Netflix 網站。
最後，綜合以上，歸納總結出一個結論，即 Netflix Site Error 這個錯誤訊息，其實說明的是 Netflix account error。
但，我完全沒有頭緒，為什麼按月準時扣款的付費帳號突然無法登入，甚至形同被封鎖了。
那時候，我完全沒有察覺到：這將是一個堪稱史上最費解的客服難題。週五當夜，在稍微釐清問題梗概，發現應該是 Netflix 那一端的問題之後，便權且按下靜待明日再來處理。原本也還抱持著「搞不好一覺醒來，Netflix 就自動恢復正常了」的妄想。
結果，當然完全不是那麼回事。週六一覺醒來，同樣的問題還是持續著。而且，由於 Netflix 愚蠢的客戶服務設計，我的問題整個陷入難解的投訴無門處境。
史上最愚蠢的 Netflix 客戶服務
Netflix 不提供客服信箱，所有客服設置（包括線上即時文字對談及語音通話）都建立在會員成功登入帳號之後，所以，遇到帳號出現無法登入的問題，等於死路一條。
在試著去 Netflix 官方的 Facebook 粉絲頁、Twitter 帳號去留言，卻始終得不到任何回應之後，突然想到：如果問題出在原本的帳號，或許可以再申請一個新帳號，再以這個新帳號登入，來找 Netflix 客服尋求解決原本帳號遇到的問題。
看起來有點愚蠢，但，對付史上最愚蠢的 Netflix 客戶服務系統，還真的就是要這樣做才有機會解決問題。
你的密碼正確嗎？網路正常嗎？試過重開機嗎？
好不容易用新建的 Netflix 帳號成功登入，透過線上即時文字對談跟 Netflix 客服搭上話，也輸入驗證資訊驗明正身。但，對方卻擺明一副「一定是你少做了什麼，或者做錯了什麼，以致於出錯」 地反覆詰問數個再基本不過的問題，最後草草作出「我寄一封密碼重置的信，重置密碼應該就能解決問題」的結論。
然後，與第一位 Netflix 客服的對話，就在點下他所提供的密碼重置連結之後，斷線了。
問題出在帳號啊！笨蛋！
跟第一位 Netflix 客服的對話中斷，並且再度被 Netflix 網站封鎖之後，我很肯定問題很簡單就是出在帳號上。
我不清楚原因為何，但，確實就只是 Netflix 片面封鎖了我的付費帳號。
Clear Cookies 之後，我用新帳號成功登入，得以再度與第二位 Netflix 客服對話。於是，我又重述了一次整個問題發生的流程，這位 Netflix 客服也跟先前的Netflix 客服一樣從最基本的問題跟疑難排除重新問起。
兩個多小時過後，我把各種遭遇錯誤的截圖跟帳號出錯的推論證據寄給 Netflix 客服好不容易才提供的 email 信箱，最後才確認會請 Netflix 技術工程單位來處理帳號的問題，並請我在 8 小時之後再重試登入，屆時應該就可以解決問題了。
我在嚐試自行抓錯排解問題的過程中，得出了：問題應該是出在帳號的結論。我不懂為什麼 Netflix 的客服始終預設著一個 Netflix 不可能出錯的立場，無視消費者提出的推論及支持這個推論的各個有力證據，執意進行了無助益的盤問。
但，你別無選擇。
或許，這正是身為一位選擇了 Netflix，並且按月付款的付費會員，在遭遇問題尋求解決時，必須承受的懲罰。
8 小時過後
精確地說，是又過了一天的週日早晨，我原本的 Netflix 付費帳號終於恢復正常。
成功登入 Netflix 之後，我所做的第一件事，就是即刻取消這個 Netflix 付費帳號。
我的網路使用經驗，從1997年算起，到今年已經二十二年了。在這二十二年間，我用過許多網路上提供的服務，包括免費的以及付費的。我從未想過我會這樣說，但無論免費或付費，Netflix 無疑就是我這二十多年來我所使用過最糟糕的網路服務，沒有之一。
補註
本文提到我曾在投訴無門的窘境之下，跑去 Netflix 官方的 Facebook 粉絲頁、Twitter 帳號留言，結果對方相應不理。這個陳述其實不盡然精確，應該說 Netflix 官方的 Facebook 粉絲頁及 Twitter 帳號並沒有在週五、週六、週日這幾個非上班日回應，而是在週一上班日回了「請洽本站客服」的罐頭訊息。
誰叫你要在假日看 Netflix 還跑去 SNS 留話呢？大概就這個意思吧。
You can also find the English version here：Is Netflix Down Today?
