讓使用者定義你的產品服務

作者: Jas / 發表於 2008-02-20

Web2.0 Foo Mascot

傳統行銷經常講求的重點是「顧客永遠是對的」,而這幾年在網路上打得火熱的近似概念則是Web2.0

顧客為什麼永遠是對的?簡單地說,因為你不希望他們錯到去選擇成為競爭對手的顧客,因此凡事要迎合、輔助、引導顧客善用你所提供的產品跟服務。

就算顧客買馬桶回家煮拉麵,你也不能糾正顧客「馬桶應該如何正確使用」

我在這裡謹慎以「迎合、輔助、引導」來陳述業者在面對顧客時的正確因應之道,用意其實是在迴避落入「糾正」的謬誤。如前所述,「顧客永遠是對的」,所以業者必須去除「自家產品服務應該要怎麼使用」的主觀認定成見,就算顧客買馬桶回家煮拉麵,你也不能糾正顧客「馬桶應該如何正確使用」,甚至反而要盛讚顧客的創意,認真考慮研發推出煮拉麵專用的馬桶。

至於Web2.0,我們慣常以「建造一個平台,提供給使用者來貢獻內容」為主要的辨識輪廓。正因為平台是中立的純工具,所以平台最終會走向什麼,主要是取決於平台的所有使用者。也因此,無論網路業者願不願意,在推展Web2.0平台的過程中,使用者的參與都具有絕對的關鍵決定性。也就是說:使用者把一個平台拿來當作什麼使用,這個平台就會變成什麼。

舉例來說,假設你架了一個像「非死不可」那樣的交友平台,動用你所有人脈關係找朋友跟朋友的朋友來玩,然後什麼都不做地擺著,期待它六度分離自體繁殖壯大,最後它極可能就只會是一個彼此原本相熟的人際小圈圈平台,而不可能是交友平台。

這個例子也告訴我們,在新網路應用服務上,企劃工作應該要做到什麼。企劃要做的重心,不應該止於如何建造一個平台而已。企劃要做的重心,應該是:

  1. 協助使用者導入平台預設的使用目標
  2. 提供適當輔助,讓使用者來定義產品服務,並企劃加以滿足

倘若你無視這些行銷核心,不顧使用者對產品服務的使用實態定義,只是持續自顧自優化平台,那麼,永遠都只是在進行事倍功半的努力。

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